一、总体要求

执法人员在执法过程中，应牢记“执法为民”宗旨意识，做到用语文明规范、表达通俗准确、态度和蔼、礼貌待人，严格规范公正文明执法。

二、一般性规定

(一)实施执法中一般使用普通话，也可以根据当事人实际情况使用容易沟通的语言，必要时可邀请翻译到场协助。

(二)实施执法中与相对人的见面语，应当先使用敬语“您好”，要求配合开展工作要用“请”字，告别语用“谢谢，再见”。常见行政执法文明用语如下：

1.您好!

2.对不起，请稍等。

3.请您到XX询问(办理)。

4.请您先看规定，不明白的我来解释。

5.别着急，请坐下来慢慢讲。

6.请不要着急，我尽快给您办。

7.对不起，让您久等了。

8.有话请讲。

9.请听我解释一下，谢谢。

10.请拿好您的东西，再见。

11.谢谢您对我们工作的支持，再见。

(三)实施执法工作不得使用轻蔑、歧视、侮辱、诱导、欺骗、恐吓、威胁性语言;禁止讲脏话、辱骂当事人。常见行政执法忌语如下：

1.喂，你找谁?

2.不知道，你问我，我问谁?

3.墙上贴着呢，你不会自己看?

4.不归我管，问别人去。

5.不是说过了吗?怎么还不清楚?

6.你快点，我还有事。

7.怎么搞的，连这个也不懂。

8.你急什么，没看见我一直在忙吗?

9.是你对，还是我对?

10.谁说行，你就找谁去。

11.有意见，找领导去。

12.我的态度就这样，你能怎样?

13.随便你告我啊!

三、具体执法行为规范用语

(一)政务服务事项

1.收取申请材料：

请坐，我们现在就对您提交的材料进行审查，请稍等。

2.申请材料不符合要求：

对不起，经审查，您提交的申请材料不符合要求。原因是XX。因此，现在我们不能受理您的申请。请您按要求XX(说明应补充的资料或者应完善的手续)。

3.申请材料符合要求：

我们已对您提交的有关材料进行了审查。符合申办XX事项应提交材料的要求。对您申请的XX事项，我局将在X个工作日内作出决定，请留下联系方式，以便我局通知或者送达有关决定。

(二)行政检查

1.亮明身份：

您好!我们是XX（单位名称）的执法人员XX、XX。今天要对XX情况进行行政检查。这是我们的执法证件(出示执法证件)，请过目。

2.告知回避权：

根据规定，您有申请回避的权利。如果您认为我们与本案有利害关系从而影响到本案的公正办理，可以申请我们回避。您是否申请回避?

3.告知执法检查事项：

我们根据XX(工作计划或者举报投诉、部门移送等线索)，现依法对您(你单位)的XX现场进行执法检查。根据XX法律法规的有关规定，您(你单位)有义务配合我局的行政检查。请作好配合检查的准备工作，并按要求安排相关人员协助检查。

4.告知配合义务：

我们将向您了解与XX工作有关的情况，请据实回答相关问题，隐瞒或者提供虚假情况将承担相应的法律责任。

5.要求提供材料：

根据XX(法律、法规、规章名称等规定)，请您提供XX(证件、材料)。对涉及您(你单位)个人隐私(商业秘密)的，我们将依法保密，谢谢配合。

6.相对人或其他人对执法现场录音录像时：

只要不妨碍执法活动，您可以对现场执法活动进行如实录音录像记录，但不能掐头去尾、断章取义、歪曲事实，否则将承担法律后果。

7.要求签字确认笔录：

这是我们按照刚才的交谈所制作的笔录，请您核实一下笔录内容的真实性和完整性。如笔录无误，请在此处签署“上述共×页笔录，我已看过，记录属实”的意见和姓名、日期。如笔录有误，请指出，我们将予以更正。

8.检查结果通报：

非常感谢您(你们)对我局行政检查工作的支持和配合!现将本次检查的情况向您(你单位)进行通报：XX。谢谢您的配合，再见。

9.复查意见通报：

(1)您好!我们是XX（单位名称）执法人员XX和XX。我局于XX年XX月XX日向您(你单位)下达了《责令停止（改正）违法行为通知书》，经复查，您(你单位)已经在规定期限内完成整改，这是《责令停止（改正）违法行为复查意见书》，请您签字确认。(2)您好!我们是XX（单位名称）执法人员XX和XX。我局于XX年XX月XX日向您(你单位)下达了《责令停止（改正）违法行为通知书》，经复查，您(你单位)还有XX项问题未及时整改完毕。我们将根据XX(法律、法规、规章名称等规定)的规定，对你单位进行XX(行政决定)。这是《责令停止（改正）违法行为复查意见书》，请您签字确认。

(三)行政处罚

1.亮明身份：

您好!我们是XX（单位名称）的执法人员XX、XX。今天要对XX情况进行调查取证(勘验)，这是我们的执法证件(出示执法证件)，请过目。

2.告知回避权：

根据规定，您有申请回避的权利。如果您认为我们与本案有利害关系从而影响到本案的公正办理，可以申请我们回避。您是否申请回避?

3.介绍公证员：

他们是XX公证处公证员。受我局委托，他们将对今天的行政处罚行为进行记录。涉及您(你单位)个人隐私(商业秘密)的，他们将依法保密，请放心。

4.告知执法检查事项：

我们根据XX(检查发现或者举报投诉、上级交办、部门移送等线索)，现依法对您(你单位)的XX现场进行检查(勘验)。根据XX法律法规的有关规定，您(你单位)有义务配合我局的检查(勘验)。请作好配合检查(勘验)的准备工作，并按要求安排相关人员协助检查(勘验)。

5.告知配合义务：

您好!我们将向您了解与XX工作有关的情况，请据实回答相关问题，隐瞒或者提供虚假情况将承担相应的法律责任。

6.要求提供材料：

根据XX(法律、法规、规章名称等规定)，请您提供XX(证件、材料)。对涉及您(你单位)个人隐私(商业秘密)的，我们将依法保密，谢谢配合!

7.相对人或其他人对执法现场录音录像时：

只要不妨碍执法活动，您可以对现场执法活动进行如实录音录像记录，但不能掐头去尾、断章取义、歪曲事实，否则将承担法律后果。

8.要求签字确认笔录：

这是我们按照刚才的交谈所制作的笔录，请您核实一下笔录内容的真实性和完整性。如笔录无误，请在此处签署“上述共×页笔录，我已看过，记录属实”的意见和姓名、日期。如笔录有误，请指出，我们将予以更正。

9.送达《先行登记保存证据通知书》：

您好!为查清XX案情，依照《中华人民共和国行政处罚法》第五十六条关于先行登记保存的规定，我们将对XX物品进行先行登记保存。这是《先行登记保存证据通知书》，请核对。如无误，请在此处签署姓名和日期。

10.送达行政处罚事先告知书：

您好!这是《行政处罚事先告知书》，请收好并在《送达回证》上签署姓名和日期。如果有异议，您有权在收到本告知书之日起五日内向XX进行陈述申辩、申请听证;逾期不陈述申辩、申请听证的，视为放弃上述权利。

11.送达行政处罚决定书：

您好!这是《行政处罚决定书》，请您收好并在《送达回证》上签署姓名和日期。如果对本处罚决定不服，您有权在收到本处罚决定书之日起六十日内向XX申请行政复议，或者在六个月内向XX人民法院提起行政诉讼。

12.劝告稳定情绪：

请保持冷静。我们是XX（单位名称）执法人员，正在依法执行公务。妨碍执行公务是违法的，将会承担法律后果，请您配合。

四、送达规范用语

（一）确认送达地址：

为便于您及时收到相关文书，请您填写送达地址确认书，如实提供确切的送达地址，我们将根据您填写的地址寄送相关执法文书。确认的送达地址适用于政务服务全过程程序。如果送达地址有变更，请及时书面通知我单位变更后的送达地址。如果提供的地址不确切或者不及时告知变更后的地址，使文书无法送达或者未及时送达，您(你单位)将自行承担由此可能产生的后果。

（二）确认电子送达：

请确认是否接受电子送达。若接受电子送达，请提供有效的手机号码或者电子邮件地址。接受电子送达方式的，以发送方设备显示发送成功视为送达。

（三）告知留置送达：

您好!这是《XX》，因您拒绝签字接收，依照XX(法律规定)，这是XX，我们将请他作为见证人，采用留置送达方式进行送达。

五、音像记录规范用语

(一)开始拍摄时，应当先对记录时间、地点、执法人员及案由进行描述。

(二)告知当事人及现场其他人员正在进行音像记录。

(三)拍摄过程中，可以对执法环节进行说明，包括调查取证、听证、送达等。

(四)根据现场执法情况，可以对当事人、证人、第三人等现场有关人员的体貌特征和言行举止;与行政执法相关的重要涉案物品及其主要特征，以及其他证明违法行为的证据进行描述。

六、突发情况规范用语

（一）应对妨碍执法语言规范

1.不配合执法的。我是执法人员，正在执行公务，执法过程已全程记录，您可以拨打110或通过其他方式行使您的监督权，但您现在须服从并配合执法工作。

2.遭到推搡、撕扯的

（1）我是执法人员，正在执行公务，你的行为已全程记录，已经涉嫌阻碍公务，违反了《治安处罚法》相关规定，阻碍国家机关工作人员依法执行职务的，公安机关将处警告或者二百元以下罚款；情节严重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。即刻起，如果停止阻挠行为，没有造成后果的，我们将不予以追究，请你控制情绪，理性对待；等等。

（2）不听劝阻，继续推搡、撕扯的：你不听劝阻继续妨害执法的行为，涉嫌违反《中华人民共和国刑法》相关规定，“以暴力、威胁方法阻碍国家机关工作人员依法执行职务的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者罚金。”你可能构成妨害公务罪，将承担刑事责任。即刻起，如果停止阻挠行为，没有造成后果的，我们将不予以追究，请你控制情绪，理性对待；等等。

3.一时行为难以控制的：请你控制情绪，执法过程已经全记录，我们已经报警，请等待公安民警处理；等等。

4.已经造成人员伤亡的。要首先辑拿犯罪嫌疑人，同时对伤亡人员及时施救。此外，还要告诉相关人员：请大家冷静一下，我们已经报警并打120急救，请配合维护好现场环境，耐心等待公安民警处理；等等。

上述规范用语很重要，必须现场全过程纪录，是后续公安认定“经宣传、劝告，明知妨碍执行公务的情况下，继续阻碍执行职务或妨害公务”的事实证据。

（二）应对围观群众语言规范

1.遇到不明真相的群众起哄。及时告知：请大家冷静一下，我们是××（单位名称）执法人员，正在依法执行公务，请大家支持我们的工作；我们接受你们的监督，如果你们对我们的执法有异议或其它意见，请直接向我们领导机关反映，我们的领导机关是××（单位名称）+电话地址，感谢您的监督；等等。

2.围观人数少且可控。执法人员应当口头劝离：同志，我们正在依法执行公务，执法过程已经全纪录，一定会客观公正处理，请理解支持；为了你的安全，请不要围观，谢谢你的支持；等等。

3.围观人数多且不可控。劝离群众不可过急，应当用缓和语气：同志，我们已经报警，执法过程已经全都纪录，会客观公正的处理，请不要围观，注意自身安全和他人通行安全，感谢你的配合、支持；等等。

4.围观拍照。应当习惯在镜头下执法，可告诉群众：你可以拍摄，但干扰正常执法或者对拍摄视频进行恶意剪辑、断章取义的将承担法律责任；等等。